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Confira abaixo notícias sobre a Mobiltec e o mundo da tecnologia móvel.

O papel do suporte para uso de software

Um dos processos mais críticos relacionados ao fornecimento de soluções tecnológicas é o suporte. O principal objetivo do suporte é prestar apoio ao cliente, ajudando a identificar e corrigir problemas, para que seus processos ocorram de forma fluída e gerem os resultados desejados.

Suporte para serviços de desenvolvimento de software:

Quando o software em questão foi desenvolvido sob encomenda, geralmente o suporte é parte integrante da proposta por um período pré-determinado, que pode variar de 60 a 90 dias em média. Nesse período, o cliente deve utilizar ao máximo o software, em todas as situações possíveis, já que alguns comportamentos somente serão evidenciados em ambiente de produção, onde o cenário é crítico. Nesse período devem ser relatados erros, dificuldades ou inconformidades encontradas. Essas poderão ser alvo de correção ou simplesmente será realizado um apoio para que o cliente consiga identificar a melhor forma de executar a ação desejada.

Passado esse período, existe ainda a possibilidade de contratação de serviços de suporte e manutenção, que podem ocorrer por hora ou adquirindo um pacote de horas no mês, por um período pré-determinado, para ficar à disposição do cliente.

Suporte para software como produto ou serviço:

Existem ainda casos em que o software é adquirido como um produto, como é o caso do licenciamento do M3. Nesse caso, geralmente existe algum nível de suporte que faz parte da licença. Já nos modelos SaaS (software as a service) ou PaaS (Platform as a Service), é muito comum encontrarmos o conceito de autosserviço, onde o suporte é quase inexistente e muitas vezes ocorre apenas por meios como fóruns da web.

Na Mobiltec, apesar de o cloud4mobile ter o conceito de PaaS e SaaS, ainda é oferecido um serviço de suporte, que visa apoiar a utilização do produto por parte do usuário. Nesse contexto, o suporte pode estar presente desde à etapa de pré-venda, ficando disponível durante todo o ciclo de vida do cliente, corrigindo qualquer inconformidade identificada.

O suporte pode ser denominado como help desk, quando tem o objetivo de auxiliar na resolução de problemas mais corriqueiros, como uma senha esquecida, um log não interpretado, etc. ou service desk, quando tem o objetivo de restabelecer serviços e operações que por ventura tenham parado ou apresentado lentidão.

Níveis de suporte:

É importante compreender ainda que existem diferentes níveis de suporte.

Suporte nível 1: é o solucionador de problemas. Geralmente, é o primeiro a saber de alguma dificuldade do usuário e trabalhar na sua solução. É o chamado suporte de ponta, pois se relaciona diretamente com quem utiliza o sistema em questão. Resolve desde os problemas mais básicos como uma dificuldade de acesso, até questões mais complexas como uma falha de sincronização com o banco de dados, desde que sua solução seja rápida e não precise envolver um especialista.

Suporte nível 2: Mais especializado, consegue interpretar problemas de alta complexidade que muitas vezes podem requerer mexer em código ou na infraestrutura. Geralmente, o suporte nível 2 interage com o suporte nível 1 para que esse apresente a solução ao cliente.

Na Mobiltec, por exemplo, geralmente trabalha-se apenas com suporte NÍVEL 2, pois a especialidade da empresa é o desenvolvimento de aplicações corporativas, o que indica que o próprio cliente já possui uma equipe de suporte nível 1 interna para atender as primeiras necessidades, sem escalar.

Já em relação aos sistemas de Mobile Device Management, tanto o M3 como o cloud4mobile, a Mobiltec atua junto a uma rede de parceiros que presta serviços de suporte nível 1, ficando apenas com o suporte nível 2, geralmente interagindo apenas com os próprios parceiros. Em alguns casos, quando necessário, é formada uma força-tarefa, envolvendo todos os níveis necessários de suporte, incluindo os analistas do cliente, do parceiro e da Mobiltec, para se chegar a solução mais rápida e satisfatória possível.

Suporte x treinamento:

Ao contratar o desenvolvimento de um sistema ou adquirir uma licença/assinatura de software, o cliente sempre receberá um treinamento inicial para utilização do mesmo, seja através da Mobiltec, seja através de um dos parceiros credenciados. E muitas vezes, ainda assim os primeiros chamados de suporte podem ser relacionados a má compreensão de um item que foi apresentado em treinamento. Embora o suporte nível 1 em geral atenda esse tipo de demanda esclarecendo as dúvidas do cliente, é importante deixar clara a diferença. Quanto mais competente e quanto maior o potencial multiplicador do encarregado de participar do treinamento, menos tempo parado em demandas de suporte uma empresa tende a ficar. Em linhas gerais, suporte tem o objetivo de corrigir problemas e o treinamento tem o objetivo de orientar quanto ao uso do sistema.

Em geral, tanto a equipe responsável pelo treinamento quanto a equipe de suporte sempre estará apta a promover a melhor experiência de uso de um sistema para o cliente. Afinal, sistemas devem oferecer soluções e não problemas.

Publicada em 17 de agosto de 2016

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